Vai esat pazīstams ar IT pakalpojumu pārvaldību? Tā kā, lai saprastu Service Desk programmatūras būtību, vispirms jāzina, kas ir ITSM. Dažreiz šos divus terminus var aizstāt, ja cilvēki pārdod Service Desk programmatūru kā ITSM rīkus. Tomēr, lai gan patiešām ir Service Desk risinājumi, kas satur pilnu ITSM funkcionalitāti, šī atsauce ne vienmēr ir patiesa. ITSM ir plašs jēdziens, kas nosaka, kā IT pakalpojumi tiek veidoti, piegādāti un pārvaldīti tā, lai tie galalietotājam sniegtu vislielāko vērtību. IT pakalpojuma piemērs varētu būt tādas pārvaldītas sistēmas kā apmaiņas servera izstrāde un izvietošana. Vai arī IT tīkla izveide un optimizācija.
ITSM ir visu darbību, kas notiek pakalpojuma izvietošanas laikā, aptveršana, piemēram, pārbaude, vai tā ir sinhronizēta ar biznesa cerībām, dažādu darbību izsekošana programmatūras un aparatūras komponenti, kas nepieciešami pakalpojuma ieviešanai, kā arī incidentu pārvaldība kur jūs risināt visas ar pakalpojumu saistītās darbības problēmas. Būtībā IT pakalpojumu pārvaldības mērķis ir nodrošināt, lai katrs pakalpojums atbilstu tā prasītajām veiktspējas prasībām, kā norādīts pakalpojumu līmeņa līgumā (SLA). Vai vienkāršāk sakot, ITSM nodrošina, ka klients ir apmierināts ar pakalpojumu.
Tātad, kas ir labāks veids, kā to izpildīt, nekā ar centrālo platformu, kurā mijiedarbojas pakalpojumu sniedzējs un galalietotājs. Un tur ienāk programmatūra Service Desk. Tā darbojas kā vienots kontaktpunkts starp IT uzņēmumu un pakalpojumu lietotājiem, kas varētu būt klienti, uzņēmuma darbinieki vai biznesa partneri. Service Desk kalpo kā iespēja, kur galalietotāji var paust savas bažas par uzņēmuma produktu vai pakalpojumu un pēc tam palūgt atbildīgajam personālam. Bet tad tas rada vēl vienu jautājumu. Vai tas nav tas, ko dara Help Desk programmatūra?
Kāda ir atšķirība starp Help Desk un Service Desk programmatūru?
Ja jūs zināt, kas ir palīdzības dienests, jūs, iespējams, izdarījāt atšķirību, pamatojoties uz mūsu ievadu. Tomēr man jāatzīst, ka līnija, kas atdala abus terminus, ir plāna. Patiesībā, pirms Informācijas tehnoloģiju infrastruktūras bibliotēkas 3. versijas (ITILv3) izlaišanas 2007. gadā, šos divus terminus varēja izmantot savstarpēji aizstājami. Bet 2007. gadā Service Desk tika paplašināts, iekļaujot vairāk iespēju. Tātad, lai gan palīdzības dienests ir tikai palīdzības sniegšana klientu apkalpošanas dienestam, tagad ir iekļauti arī pakalpojumu pieprasījumi, kur klients var pieprasīt jaunus pakalpojumus. Service Desk arī galvenokārt koncentrējas uz IT pakalpojumu sniegšanu un pilnībā atbilst ITIL standartiem. Tas nozīmē, ka visu Service Desk programmatūru var nodot kā Help Desk programmatūru, bet otrādi nav taisnība. Šeit ir ziņa, kurā mēs padziļināti apspriežam programmatūru Help Desk, kā arī iesakām Labākā palīdzības dienesta programmatūra izmantot.
Bet tagad uz mūsu raksta galveno punktu. Kura ir labākā Service Desk programmatūra, ko izmantot?
1. SolarWinds servisa galds
Mēģiniet tagad Vai ir kāds, kas var apstrīdēt SolarWinds pārākumu, kad runa ir par IT vides uzraudzību un pārvaldību? Iespējams, kāds, kurš vēl nav dzirdējis par viņu tīkla veiktspējas monitoru. Šodien mēs skatīsimies uz SolarWinds servisa galdu. Vēl viens no viņu ģeniālajiem produktiem, kuriem būs izšķiroša loma jūsu IT pakalpojumu pārvaldībā.
Šis rīks kalpo kā centrālā vieta, kur var saņemt, organizēt un pārvaldīt visas biļetes un pakalpojumu pieprasījumus, kas saņemti no jūsu darbiniekiem no vairākiem kanāliem. Daži no atbalstītajiem kanāliem ietver e-pastus, tālruņa zvanus, pielāgotu pakalpojumu portālu programmatūrā vai pat aci pret aci pieprasījumus. Rīks var arī salīdzināt visas biļetes un mēģināt atrast attiecības starp tām. Vairākas biļetes, kas atsaucas uz vienu un to pašu jautājumu, var būt rādītājs lielākai problēmai, kas nekavējoties jārisina. Service Desk palīdzēs arī saistīt biļeti ar gaidāmajām izmaiņām vai izlaišanu, kas novērstu nepieciešamību to atrisināt individuāli.
SolarWinds servisa galds
Šis rīks ļauj darbiniekiem izsekot biļešu statusam, izmantojot pašapkalpošanās portālu, kur viņi var arī atstāt komentārus un palīdzību biļešu izšķiršanā, izpildot apstiprinājumus un uzdevumus, kas saistīti ar viņu pieprasījumiem. Varat arī nosūtīt viņiem e-pastus, atjauninot viņu pašreizējo biļešu stāvokli.
Otra šīs programmatūras lieliskā lieta ir zināšanu bāze. Jūs varat izveidot problēmu risināšanas rokasgrāmatas ar attēliem, videoklipiem un saitēm un saglabāt tās zināšanu bāzē, lai darbinieki varētu uz tām atsaukties, kad nepieciešams atrisināt viņu problēmas. Pakalpojumā SolarWinds ir iekļauti daži automatizācijas aspekti, un jūsu atbalsta personāla locekļiem tiek piešķirtas biļetes, ņemot vērā viņu slodzi.
Papildus biļešu un pieprasījumu risināšanai šī programmatūra lieliski noderēs arī IT aktīvu pārvaldībā. Tas darbojas kopā ar SolarWinds Discovery, lai izveidotu skaidru programmatūras un aparatūras situācijas izklāstu jūsu IT vidē.
Šis SolarWinds servisa galds ir pieejams 3 versijās. Komandas izdevums ir pats vienkāršākais, un tas nodrošinās jums standarta palīdzības dienesta iespējas, kas ir incidentu pārvaldība, pakalpojumu portāls un zināšanu bāze. Vidū mums ir biznesa versija, kas balstīta uz komandas funkcijām ar papildu iespējām, piemēram, izmaiņu pārvaldību, SLA un pielāgotajām lomām. Tad mums ir Service Desk Professional, kas ir augstākā līmeņa izdevums. Šī versija nodrošina visas ITSM funkcijas, tostarp aktīvu pārvaldību un piekļuvi API, kas ļauj integrēt Service Desk ar trešās puses programmatūru.
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Mēģiniet tagad ManageEngine ServiceDesk Plus ir vēl viens populārs rīks, kas ir diezgan līdzīgs SolarWinds Service Desk. Programmatūru var izvietot gan mākonī, gan lokāli, un to izmanto, lai ieviestu visas ITIL standartā noteiktās Service Desk funkcijas. Lai gan tas attiecas tikai uz gadījumiem, kad abonējat programmatūras Enterprise versiju. Standarta versijas lietotājiem būs piekļuve tikai palīdzības dienesta funkcijām. Tas ir incidentu vadība, pašapkalpošanās portāls un zināšanu bāze. Ja abonējat profesionālo izdevumu, kā papildu funkcionalitāti iegūsiet aktīvu pārvaldību. ServiceDesk Plus var automātiski atrast aktīvus jūsu vidē un nodarbināt aģentus, lai meklētu aktīvus, kas atrodas ārpus jūsu tīkla.
ManageEngine ServiceDesk Plus
Atšķirīgs faktors par šo rīku ir tas, kā tas ļauj jums izveidot dažādas servisa galda instances citiem jūsu uzņēmuma departamentiem. Tātad klienti no dažādām struktūrvienībām, piemēram, Finanses, HR un juridiskie dienesti, nosūtīs pieprasījumus no dažādiem portāliem, bet jūs varēsiet tos pārvaldīt, izmantojot centralizētu pieprasījumu interfeisu.
Biļetes var konfigurēt tā, lai tās automātiski piešķirtu tehniķim, pamatojoties uz to pieejamību. Lai nodrošinātu visu biļešu piešķiršanu, Service Desk izmanto gan apļa, gan slodzes līdzsvarošanas sadalījuma paņēmienus. Galalietotāji, izmantojot e-pastu un SMS paziņojumus, tiks pastāvīgi informēti par biļešu progresu.
Vēl viena lieliska lieta par ManageEngine Service Desk Plus ir tā, ka tā ļauj integrēt citas IT pārvaldības lietotnes. Piemēram, jūs varat to saistīt ar ADManager plus, lai ļautu jums pārvaldīt jūsu AD lietotāju darbības. Vai arī jūs varat to integrēt ar ManageEngine Analytics Plus, lai palīdzētu jums vizuāli attēlot servisa galda darbību. Būs viss pareizais rīks, kuru jūs viegli varat iegūt, izmantojot pilnu komplektu IT vides uzraudzībai.
Arī rīks piedāvā izcilus pārskatu sniegšanas rīkus dažādām darbībām ITSM procesā. Tā kā tam var piekļūt attālināti, izmantojot Android un iOS lietotnes, jums nav fiziski jāatrodas birojā, lai atbildētu uz klientu biļetēm un pieprasījumiem.
Šajā rīkā tiek izmantoti arī iebūvēti aptaujas rīki, kas palīdzēs jums izmērīt un uzlabot savu pakalpojumu kvalitāti. Viss, kas jums jādara, ir izveidot tādus jautājumus, uz kuriem jums ir vajadzīgas atbildes. ManageEngine ServiceDesk Plus var izmantot gan Windows, gan Linux operētājsistēmās.
3. Svaigi pakalpojumi
Mēģiniet tagad Freshservice ir lieliska servisa galda programmatūra, kuru ir ne tikai vienkārši lietot, bet tā ir jautri arī spēles veidā. Jā, tas ir neparasts veids, kā aprakstīt servisa galdu, bet tā ir taisnība. Sākotnējais iestatīšanas process ir diezgan vienkāršs pat neapmācītiem cilvēkiem, un mūsdienīgs un intuitīvs lietotāja interfeiss padara to jautru.
Šī Service Desk lieliskā lieta ir tā, ka to var pielāgot, lai tas atbilstu gan IT vajadzībām, gan citām vajadzībām. Tas pieņem biļetes un pieprasījumus pa e-pastu, pašapkalpošanās portālu, tālruni, tērzēšanu un ļauj iesniegt personīgi iesniegtus pieprasījumus. Fakts, ka tam ir Android un iOS lietotne, nozīmē, ka jūs varat atbildēt uz klientu pieprasījumiem no jebkuras vietas.
Svaigi pakalpojumi
Freshservice ļauj jums izveidot atbildes veidnes, kuras var automātiski nosūtīt, pamatojoties uz klienta vaicājumu, kas ir lielisks veids, kā palielināt atbalsta personāla produktivitāti. Tas ļauj arī automātiski piešķirt darbiniekiem uzdevumus un pēc tam izmantot darbplūsmas Automator sistēmai, kas apstiprina biļešu izšķiršanas procesu. Šajā Service Desk ir arī konfigurācijas pārvaldības datu bāze (CMDB), kas atvieglo jūsu IT līdzekļu izsekošanu un pārvaldību. Pārvaldības ietvaros rīks ļauj izvietot IT komponentā ielāpus, vienlaikus pasargājot tos no nesankcionētām izmaiņām.
Programmatūra izseko jūsu komandas sniegumu pakalpojumu izvietošanā un pēc tam uz informācijas paneļa parāda galvenos veiktspējas rādītājus, lai palīdzētu jums izmērīt un uzlabot pakalpojumu kvalitāti. Šos datus var tālāk konvertēt pārskatos un nosūtīt jums pa e-pastu, lai palīdzētu pieņemt apzinātus lēmumus par to, kā uzlabot pakalpojumu sniegšanu.
Automātiskā ieteikšana ir vēl viena funkcija, kas var palīdzēt izvairīties no vienas problēmas vairākas reizes. Kā tas darbojas, ir tas, ka pirms galalietotājs iesniedz biļeti, viņš saņem rakstu ieteikumu, kas varētu palīdzēt atrisināt problēmu.
Freshservice Service Desk tiek ieviests no mākoņa, tāpēc tas neprasa nekādus ieguldījumus infrastruktūrā. Tas ir pieejams 4 iepakojumos, kuru radošie nosaukumi ir Ziedi, Dārzs, Īpašums un Mežs. Kā jau bija paredzēts, visvienkāršākā versija ļaus jums piekļūt tikai pamata palīdzības dienesta funkcijām, savukārt augstākais līmenis nodrošina visas funkcijas, kuras izceļ ITIL standarts.
4. Jira servisa galds
Mēģiniet tagad Jira ir vienkārši izstrādāts, bet jaudīgs Service Desk, kas kalpos kā lielisks centrālais kontaktpunkts starp jums un jūsu klientiem. Protams, šim rīkam ir zināšanu bāze, kurā varat glabāt visbiežāk sastopamo problēmu risinājumus un tādējādi izvairīties no viena jautājuma risināšanas atkal un atkal. Visas biļetes un pieprasījumi tiek kārtoti rindā, kur atbalsta personāls tos var viegli pārlūkot un atrisināt, ņemot vērā viņu steidzamību.
Jira darbojas arī kā aktīvu pārvaldības rīks un pat ietver īpašu lietotni. Izmantojot lietotni, jūs varēsiet atklāt visus aktīvus gan tīklā, gan ārpus tā, un tas ļaus jums izveidot saikni starp aktīviem un galalietotāja nosūtītajiem pieprasījumiem.
Jira servisa galds
Šo rīku var saistīt arī ar JIRA programmatūru, citu Atlassian programmatūru, kas ir rīks kļūdu un citu problēmu izsekošanai jūsu IT vidē. Tas ļaus sadarbībai starp atbalsta komandu un izstrādātāju komandu ātri slēgt biļetes, nosakot biļetēs iezīmēto problēmu galveno cēloni. Integrācija arī pievienos projekta pārvaldības iespējas jūsu Service Desk.
Tad visbeidzot, Jira ļauj paplašināt viņu Service Desk funkcionalitāti, nodrošinot stabilu API. Vēl labāk, jūs pat varat izveidot savus papildinājumus ar viņu REST API.
5. Servicenow
Mēģiniet tagad Mūsu pēdējais ieteikums ir Servicenow, ar funkcijām bagāts Service Desk, kurā netrūkst nekā, kas skar IT pakalpojumu pārvaldības procesa uzlabošanu. Šis rīks ļauj efektīvi pārvaldīt incidentus, ieviešot viedo maršrutu, piešķirot biļetes un atbalsta pieprasījumus. Tas arī ļauj atbalsta personālam sadarboties, izšķirot biļetes, lai paātrinātu procesu un samazinātu vājās vietas. Biļetes un pieprasījumi tiek iesniegti, izmantojot Servicenow pašapkalpošanās portālu un citus kanālus, tostarp aci pret aci.
Lai nodrošinātu produktīvu laika pavadīšanu, Sevicenow ir iekļāvis virtuālos tērzēšanas robotus, kas var automātiski reaģēt uz biļetēm. Tas ir iespējams, izmantojot mašīnmācīšanos un darbplūsmas automatizāciju. Pateicoties šiem diviem aspektiem, jums arī nav jātērē laiks tādu rutīnas uzdevumu veikšanai kā biļešu kategorizēšana, maršruta noteikšana un steidzamības līmeņa noteikšana.
Servicenow
Turklāt Servicenow ir iebūvēti analīzes rīki, kas novērtē jūsu pakalpojumus, atšifrē modeļus un pēc tam rada darboties spējīgus datus, kurus var apskatīt, izmantojot Servicenow informācijas paneļus. Šie dati būs izšķiroši, pieņemot lēmumus par savu pakalpojumu uzlabošanu.
Šis servisa galds izseko visu jūsu pakalpojumu statusu, izmantojot veselības informācijas paneli, un palīdzēs jums izvairīties no dīkstāvēm, pakalpojuma kartē precīzi nosakot, no kurienes rodas traucējumi, un pēc tam uzsākot sanācijas procesu. Kā paredzēts no jebkura ITSM rīka, Servicenow var izmantot arī aktīvu un izmaksu pārvaldībā. Tas var izsekot visiem aparatūras un virtuālajiem aktīviem jūsu vidē, kā arī ar tiem saistītajām izmaksām un līgumiem.
Šo programmatūru var integrēt arī ar esošu IT uzraudzības rīku. Pēc tam jūs varat apvienot tās plašo incidentu datu bāzi ar jūsu draudu identificēšanas iespējām IT draudu monitors lai ātri identificētu un atrisinātu problēmas jūsu IT vidē.
