Teikt, ka klienti ir jebkura biznesa pīlāri, būtu nepietiekami novērtēts, jo viņi ir bizness. Laimīga klientu bāze ir vienāda ar veiksmīgu biznesu. Diemžēl lielisks produkts ir tikai viens procesa posms. Pēc tam jums jānodrošina, lai jūsu klientiem būtu nepārtraukta piekļuve kvalitatīvam atbalstam attiecībā uz produktu. Ja produkts neatbilst konkrētām klientu vēlmēm, viņiem ir jāspēj par to paziņot jums un saņemt atbilstošu atbalstu.
Palīdzības dienests ir viens no kritiskākajiem departamentiem organizācijā, taču daudziem uzņēmumiem šeit neizdodas. Es nevaru pateikt, cik reizes esmu izlaidis produkta pirkšanu, tikai tāpēc, ka pārskatā tika minēts, ka viņiem ir slikta atbalsta sistēma. Tātad, kā jūs varat nodrošināt vislabāko klientu apkalpošanu? Nu, viens no drošākajiem veidiem ir Help Desk programmatūras ieviešana. Tas darbosies kā centrālā platforma, kurā jūsu produktu lietotāji var izvirzīt visas savas problēmas.
Palīdzības dienesta programmatūra apkopo klientu jautājumus un jautājumus no dažādiem kanāliem, piemēram, e-pastiem, tīmekļa veidlapām, tiešsaistes tērzēšanas sarunām vai tālruņa zvaniem, un pēc tam tos apvieno vienā saskarnē, lai atvieglotu pārvaldību. Dažus rīkus var pat integrēt sociālajos medijos, ļaujot klientiem nosūtīt savus pieprasījumus, izmantojot Facebook un Twitter. Pēc tam vaicājumi tiek rindoti, lai uz tiem atbildētu vieglāk un ātrāk.
Palīdzības dienesta programmatūra iekļauj arī automatizācijas aspektu. Varat konfigurēt automātiskās atbildes uz izplatītākajiem jautājumiem, lai jums nebūtu manuāli jāatbild uz katru no tiem. Pateicoties uzlabotajai mašīnmācīšanās tehnoloģijai, ir iespējams automatizēt visu procesu līdz problēmu risināšanai. Klientu pieprasījumu un vaicājumu centralizēta glabāšana arī ļauj komandām sadarboties problēmu risināšanā un novērst biļešu vājās vietas.
Palīdzības dienesta izmantošana IT atbalstam
Papildus produktu atbalsta sniegšanai programmatūru Help Desk var izmantot arī jūsu organizācijas IT nodaļā, lai piedāvātu tehnisko palīdzību citiem darbiniekiem. Ja kādam cilvēkresursu personālam rodas problēmas ar datoru, viņš var vienkārši pacelt biļeti un viņam tiks sniegta palīdzība, nepārvietojoties no savas stacijas. Būtisks laika samazinājums starp sūdzības iesniegšanu un noregulējumu ir ļoti svarīgs 2007. Gadā produktivitātes palielināšana .
Lai palielinātu efektivitāti, apvienojiet Help Desk programmatūru ar attālās darbvirsmas programmatūru
Ja klientiem būs centrāla platforma sūdzību iesniegšanai, viņi ietaupīs no nepieciešamības pārcelties no viņu darbstacijām, taču tas pats neattiecas uz jums. Daži viņu pieprasījumi prasīs, lai jūs būtu fiziski klāt, lai tos atrisinātu. Izņemot, jums tas nav jādara. Varat izmantot attālās darbvirsmas programmatūru, lai piekļūtu gala lietotāju mašīnai un kontrolētu to tieši no sava galda. Jūs varat pārbaudīt mūsu ziņu vietnē Labākā attālā darbvirsma vai izbraukšana Dameware attālais atbalsts kura ir mūsu galvenā izvēle.
Kā redzat, palīdzības dienesta programmatūras izmantošanas priekšrocību netrūkst. Lai nedaudz paātrinātu lietas, mēs vienkārši aplūkosim individuālo palīdzības dienesta programmatūru, ko viņi var piedāvāt. Jūs pamanīsit daudz līdzību ar to funkcionalitāti, taču būs arī atšķirīgas iezīmes, kas galu galā var būt noteicošais faktors tam, vai izvēlējāties konkrētu risinājumu.
Lai gan, pirms mēs to darām, es domāju, ka mums vajadzētu kaut ko noskaidrot.
Kāda ir atšķirība starp palīdzības dienestu un servisa galdu?
Es teiktu, ka atšķirība ir skaidra no nosaukumiem, taču šie abi termini tiek pastāvīgi izmantoti savstarpēji aizstājami, un tas var kļūt mulsinošs. Palīdzības dienests ir par risinājumu nodrošināšanu, piemēram, klientu norādīšanu par produkta lietošanu un problēmu risināšana kas rodas no produkta lietošanas. Savukārt servisa galds ir plašāks un koncentrējas uz pakalpojumu kopumā. Tāpēc papildus incidentu pārvaldībai tas atvieglo arī problēmu pārvaldību, IT izmaiņu pārvaldību un jaunu pakalpojumu pieprasījumu pārvaldību. Būtībā Service Desk joprojām var izmantot kā palīdzības dienestu, bet otrādi nav taisnība. Vislabāk varat pārbaudīt mūsu ziņu Service Desk programmatūra lai labāk izprastu.
Un tagad pie mūsu galvenās tēmas. Šeit ir mūsu labākie izvēles punkti par labāko palīdzības dienesta programmatūru.
1. SolarWinds Web palīdzības dienests
Mēģiniet tagad SolarWinds tīmekļa palīdzības dienests ir lielisks ieteikums, kas apvieno vairākas funkcijas, lai nodrošinātu vislabāko klientu atbalstu. Tas ir ideāls rīks, ja jūs vadāt lielu biznesu un jums ir pakalpojumu līmeņa līgums (SLA), lai uzturētu viņu klientus. Lielākā daļa biļešu un pieprasījumu pārvaldības uzdevumu, piemēram, biļešu izveide, piešķiršana, maršrutēšana un eskalācija, tiek automātiski izpildīti, ļaujot vairāk koncentrēties uz problēmu risināšanu, nevis to organizēšanu.
Tīmekļa palīdzības dienests ietver zināšanu bāzi, kuru varat izmantot, lai vairākas reizes izvairītos no problēmas risināšanas. Šeit jūs varat izveidot un saglabāt rokasgrāmatas “Kā”, kas veicina pašapkalpošanos. Turklāt šai programmatūrai ir iespēja salīdzināt visus klientu pieprasījumus un mēģināt atrast attiecības starp viņiem. Tas ļaus jums izdomāt vienu risinājumu visiem, nevis rīkoties ar katru atsevišķi.
Viena intriģējoša iezīme par šo programmatūru, kuru neatradīsit lielākajā daļā citu palīdzības punktu, ir iebūvētais brīdinājums par SLA pārkāpumiem. Jūs saņemsiet faktiskus atgādinājumus, ka grasāties pārkāpt savu SLA.
SolarWinds tīmekļa palīdzības dienests
SolarWinds Web Help Desk ir dabiski integrēts ar Active Directory un LDAP, kas ļauj vairāk piekļūt un izgūt klienta datus no AD Web Help Desk.
Attiecībā uz aktīvu pārvaldību šim palīdzības dienestam ir automātiskās atrašanas funkcija, un tas vēl vairāk palīdzēs izsekot jūsu IT komponentu stāvoklim un pieejamībai. Tas arī nepārtraukti atjaunina jūsu IT krājumus, katru reizi pievienojot jaunus līdzekļus, un tas ir lieliski piemērots jaudas plānošanai. Tas var sniegt noderīgu ieskatu par aktīvu iepirkumu nākotnē. Tā kā jūsu aparatūra, programmatūra un citi IT aktīvi turpina pieaugt, varat saistīt palīdzības dienestu ar trešo pušu rīkiem, piemēram, JAMF Casper Suite, Absolute Manage un Microsoft SCCM, lai neatpaliktu no pārvaldības. Integrācija tiek atbalstīta ārpus kastes.
Kā jūs, iespējams, zināt, pa e-pastu nosūtītu pakalpojumu pieprasījumu manuāla konvertēšana uz Help Desk biļetēm var būt garlaicīga lieta. Bet tas ir kaut kas, kas jums nav jāuztraucas ar šo palīdzības dienestu, jo IMAP, POP un Exchange protokoli pārveido e-pastus par biļetēm.
Kas tagad ir lieliska palīdzības dienesta programmatūra, ja nevarat izmērīt tās efektivitāti? Tīmekļa palīdzības dienests ļauj izveidot atgriezeniskās saites aptaujas, kuras klienti var aizpildīt pēc tam, kad viņiem sniegta palīdzība.
Tad līdz pēdējai un arī manai mīļākajai īpašībai. SolarWinds tīmekļa palīdzības dienests piedāvā nevainojamu integrāciju ar Dameware attālo atbalstu, kas ļaus sākt attālo problēmu novēršanu un problēmu risināšanu, neiziet no programmatūras.
2. Freshdesk
Mēģiniet tagad Freshdesk ir vēl viena populāra programmatūra, kurai ir vairākas iespaidīgas funkcijas. Rīks automātiski pārveido visus e-pasta ziņojumus par biļetēm un sakārto tos, ņemot vērā to steidzamību. Pēc tam tā tos piešķir atbilstošam personālam, pamatojoties uz vairākiem faktoriem, piemēram, aģenta pašreizējo slodzi, viņu prasmēm vai vienkārši izmantojot Round Robin metodi.
Biļetes tiek glabātas komandas iesūtnē, kur tām ātri piekļūt var visi komandas dalībnieki. Freshdesk ir īpaša aģentu sadursmes funkcija, kas nodrošina, ka vairāki dalībnieki vienlaikus nedarbojas ar biļeti. Turklāt tas ļauj jums pievienot piezīmes katrai biļetei, norādot tās pašreizējo statusu. Tādējādi jebkurš aģents, kurš vēlāk pārņem biļeti, var zināt, ar ko sākt. Lai varētu sazināties starp aģentiem, apstrādājot klientu pieprasījumus, jums būs jāintegrē Freshdesk ar citu Freshworks rīku Freshconnect.
Freshdesk
Tāpat kā Freshdesk, tāpat kā SolarWinds tīmekļa palīdzības dienests, varat izveidot pielāgotas atbildes, kas tiks nosūtītas, atbildot uz bieži uzdotajiem jautājumiem. Tam ir arī veids, kā izveidot attiecības starp dažādām biļetēm un tādējādi ļaut jums sniegt vienreizēju atbildi uz visām tām.
Izmantojot Freshdesk, klienti un aģenti tiks informēti pa e-pastu katru reizi, kad notiek darbība ar biļeti. Turklāt aģenti var pārveidot atbildes uz biļetēm rakstos un saglabāt tās Freshdesk zināšanu bāzē, lai kalpotu par atsauci līdzīgām nākotnes problēmām. Pirms klients var iesniegt biļetes, viņam tiks piedāvāti iespējamie risinājumi no zināšanu bāzes, ko viņi varēs izmantot, lai paši atrisinātu jautājumus. Lai ātri atrisinātu sarežģītus jautājumus, Freshdesk izmanto patiešām efektīvu tehniku, ko sauc par vecāku un bērnu biļetēm. Kā tas darbojas, problēma ir sadalīta dažādos posmos, kurus pēc tam iesniedz kā dažādas biļetes. Pēc tam dažādi aģenti var uzņemties katras biļetes izšķirtspēju.
Freshdesk ir viens no nedaudzajiem rīkiem, kas ļauj nosūtīt pieprasījumus, izmantojot sociālos medijus, nodrošinot integrāciju ar Facebook un Twitter. Tas ļauj arī tālruņa atbalstu, kur jūs izveidojat zvanu centru, reģistrējat un izsekojat zvanus un pēc tam tos pārveidojat par biļetēm. Papildu atbalstītie kanāli ir e-pasts, tērzēšana tiešsaistē un tieši caur jūsu uzņēmuma vietni.
Visbeidzot, šajā rīkā ir iekļautas vairākas metodes, kuras varat izmantot, lai novērtētu un uzlabotu klientu apkalpošanu. Pirmais ir tas, ka klientiem ir atļauts atstāt atsauksmes un novērtēt jūsu pakalpojumus skalā no 1 (Ļoti neapmierināts) līdz 7 (Ļoti apmierināts). Otrkārt, tā apkopo darbības rādītājus no atsevišķiem aģentiem un grupām, kurus var ģenerēt pārskatos un analizēt. Visbeidzot, jūs varat kontrolēt reāllaika datus par biļetēm, tendencēm un grupām, kas pēc tam tiek apkopoti un parādīti programmatūras informācijas paneļos.
Diemžēl Freshdesk nav IT aktīvu pārvaldības funkciju, kā arī tas nenodrošina veidu, kā integrēties esošajā risinājumā. Tas, ko jūs varat darīt, ir viņu servisa galds Freshservice, kurā ir iekļautas visas Freshdesk funkcijas, bet tagad ar aktīvu pārvaldības iespējām.
3. ZenDesk
Mēģiniet tagad ZenDesk ir spēcīga, taču pieejama pieejamā Help Desk programmatūra, kas elastības dēļ var viegli pielāgoties jūsu biznesam. To var iegādāties neatkarīgi vai kā daļu no lielāka Zendesk Suite, kas nodrošina vairāk tādu funkciju kā klientu pašapkalpošanās pārvaldība, kampaņu mārketings un analīze. Šis rīks atbalsta biļešu iesniegšanu, izmantojot sociālos medijus, un gandrīz no jebkura cita kanāla, kuru varat iedomāties, ieskaitot tālruņa zvanus un tiešu mijiedarbību. ZenDesk galvenokārt ir piemērots produktu atbalsta nodrošināšanai, un to jau izmanto lielākie uzņēmumi, piemēram, Uber un Airbnb.
Lai izvairītos no sadursmēm, rīkojoties ar biļetēm, ZenDesk ļauj atbildīgajiem aģentiem pievienot biļetei piezīmes, lai būtu skaidrs, kādā izšķirtspējas līmenī tā ir. Tam ir arī iebūvēta ziņojumapmaiņa, kas ļauj aģentiem sazināties savā starpā, vienlaikus risinot klientu pieprasījumus.
ZenDesk
ZenDesk ļauj jums izveidot pielāgotas darbplūsmas, pamatojoties uz to, kā jūs atrisinājāt noteiktu problēmu. Pēc tam darbplūsmu var automātiski iedarbināt, kad rodas līdzīga problēma. Attiecībā uz biļetēm, kuru darbplūsma nav piemērojama, palīdzības dienests ļauj jums virzīt biļeti pie citiem komandas dalībniekiem ar atbilstošām prasmēm.
ZenDesk kopiena ir arī lieliska šī palīdzības dienesta sastāvdaļa, un tā atšķir to no lielākās daļas citas programmatūras. Papildus rokasgrāmatām, kuras pievienojat zināšanu bāzei, lietotāji var arī lūgt palīdzību no kopienas locekļiem un attiecīgi atrisināt viņu pašu problēmas, neiesaistot jūsu atbalsta personālu.
Tūlīt pēc izvēles ZenDesk atbalsta vairāk nekā 100 integrācijas, kas ļauj to saistīt ar citiem biznesa risinājumiem, kas, iespējams, jau esat instalējuši, piemēram, CRM un Cloud storage. Tas būs noderīgi arī, integrējot to ar trešās puses aktīvu pārvaldības programmatūru, jo ZenDesk šo funkciju neatbalsta. Palīdzības dienestam ir īpaša mobilā lietotne, kas nozīmē, ka aģenti var izskatīt klientu sūdzības gandrīz visur.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Mēģiniet tagad ManageEngine Service Desk ir atšķirībā no visiem citiem mūsu pārskatītajiem rīkiem, jo tā nav tradicionāla programmatūra Help Desk. Tas ir Service Desk, kas ievēro pilnu ITIL standartu un tiek izmantots, lai atvieglotu IT pakalpojumu pārvaldību. Bet tas ir tikai tad, ja jūs abonējat Enterprise versiju. Mūsu pārskatīšanas nolūkos iesaku servisa galda profesionālo izdevumu. Tas atbalsta incidentu pārvaldību, tam ir pašapkalpošanās portāls, zināšanu bāze un arī aktīvu pārvaldības iespējas.
Šis palīdzības dienests galvenokārt ir piemērots IT atbalsta sniegšanai jūsu uzņēmuma darbiniekiem. Tas pat ļauj jums izveidot vairākus programmatūras gadījumus dažādiem jūsu uzņēmuma departamentiem. Tas nozīmē, ka finanšu jomā persona sūtīs savus pieprasījumus no uz finansēm vērstas saskarnes. Tāpat rīkosies arī HR vai Mārketinga jomā strādājošie. Tomēr visas biļetes tiek nosūtītas uz vienu repozitoriju, no kurienes jūs varat tos novirzīt attiecīgajiem aģentiem.
ManageEngine Service Desk Plus
Servisa birojs ManageEngine izmanto biļešu piešķiršanai Round-Robin un slodzes līdzsvarošanas paņēmienus. Lai nodrošinātu pilnīgu pārredzamību, klienti nepārtraukti saņems e-pasta vai SMS paziņojumus, informējot viņus par viņu biļešu pašreizējo stāvokli.
Otra lieliskā ManageEngine palīdzības dienesta lieta ir tā, ka to var viegli integrēt citās lietojumprogrammās, lai paplašinātu tā funkcionalitāti. Piemēram, saistot to ar ManageEngine Analytics Plus, jums vajadzētu būt iespējai vizuāli attēlot servisa galda veiktspējas datus, kas palīdzēs jums izmērīt tā efektivitāti un arī uzlabot jūsu pakalpojumus. Lai gan to var panākt arī, apkopojot klientu atsauksmes, izmantojot iebūvētas aptaujas.
Šajā palīdzības dienestā ir Android un iOS lietotne, kas aģentiem ļaus rīkoties ar biļetēm un pieprasījumiem no jebkuras vietas.
5. Jira servisa galds
Mēģiniet tagad Jira ir arī servisa galds, taču tā būs lieliska izvēle, lai izmantotu palīdzības dienesta funkcijas. Un viens no galvenajiem iemesliem tam ir godīgas cenu noteikšanas plāns, kā arī vienkāršots dizains, kas padara to viegli apgūstamu. Šis rīks var saņemt biļetes un pieprasījumus no vairākiem kanāliem, ieskaitot ieejas, un pēc tam palīdzēs tos organizēt tā, lai aģenti varētu viegli tikt galā ar biļetēm atkarībā no viņu prioritārā līmeņa.
Automatizācija ir šī rīka galvenā iezīme, un jūs varēsiet izveidot pielāgotas atbildes, kas jānosūta par noteiktām biļetēm un pieprasījumiem. Jūs varat arī izveidot ceļvežus un uzglabāt tos zināšanu bāzē, lai atvieglotu pašapkalpošanos.
Jira servisa galds
Jira Service Desk ietver arī aktīvu pārvaldības iespējas. Tam pat ir īpaša lietotne funkcijai. Izmantojot lietotni, jūs varat atklāt visus aktīvus, kas atrodas jūsu tīklā un ārpus tā, un pēc tam varat izveidot saikni starp galalietotāja piesaistītajiem aktīviem un biļetēm.
Jira Service Desk var saistīt arī ar programmatūru Jira, citu programmatūru, kuru Atlassian ir izveidojusi, lai ieviestu projektu vadības funkcijas un spēju izsekot kļūdām un citiem jautājumiem jūsu IT vidē. Tagad jūsu atbalsta personāls var sadarboties ar izstrādātāju komandu, lai nodrošinātu, ka problēmas pamatcēlonis tiek ātri atrasts un biļete tiek ātri atrisināta. Jira arī ļauj jums saistīt palīdzības dienestu ar citiem trešo pušu risinājumiem, izmantojot viņu robusto API. Vēl labāk, jūs varat izveidot savus spraudņus, izmantojot viņu Rest API.
